Dans un récent rapport, le Pôle commun de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF) fait état des entretiens avec des professionnels du secteur financier. Ces échanges ont porté sur l’intégration des spécificités de la clientèle âgée vulnérable lors de la commercialisation de produits financiers.
Les Antécédents
En 2021, suite aux travaux de Place coordonnés par le Pôle commun, l’ACPR et l’AMF, deux régulateurs de l’épargne en France, ont appelé les professionnels à une vigilance renforcée envers les personnes âgées vulnérables. Les travaux de suivi en 2022 et 2023 révèlent que la majorité des établissements bancaires et d’assurance ont pris des mesures. Cependant, des disparités significatives dans la mise en œuvre de ces actions ont été observées.
Principaux Constats
Les conclusions du suivi mettent en lumière plusieurs constats importants :
1. Mise en Place de Référents et Deuxièmes Regards
- La moitié des établissements a nommé un Référent « Vulnérabilité » ou « Senior. »
- La moitié a instauré la possibilité pour les conseillers de solliciter un second regard hiérarchique.
2. Actions de Formation et Rendez-vous Clés
- Deux tiers des établissements ont mis en place des actions de formation spécifiques pour les conseillers.
- La moitié prévoit des rendez-vous à des âges clés pour aborder de nouveaux besoins potentiels.
3. Utilisation d’un Âge « Seuil »
- La quasi-totalité des établissements utilise un âge « seuil » pour déclencher des mesures de vigilance.
Référents Vulnérabilité
Les « Référents Vulnérabilité » ont des attributions variées, allant de l’accompagnement des conseillers à l’audit des dossiers clients. Bien que leur utilité soit reconnue, les autorités appellent à une mise en place plus généralisée de cette fonction.
Formation et Prévention
Le rapport note des progrès significatifs dans la formation des conseillers, mais souligne la nécessité d’une politique globale de prévention. Les établissements sont encouragés à intégrer des indices factuels pour détecter la vulnérabilité.
Stratégies de Commercialisation et Processus de Vente
Certaines entreprises ont intégré avec succès la vulnérabilité potentielle des clients âgés dans leurs stratégies de vente, tandis que d’autres restent au stade des déclarations de principe. Le rapport encourage l’adoption de bonnes pratiques, telles que des échanges systématiques avec les conseillers avant toute souscription en ligne de produits complexes.
Contrôles et Initiatives Technologiques
Les procédures internes des établissements manquent de contrôles sur la commercialisation des produits financiers aux personnes âgées vulnérables. Les autorités suggèrent la mise en place de plans de contrôle avec un reporting annuel.
Initiatives Technologiques
Des initiatives intéressantes ont été observées dans la recherche de solutions technologiques de détection de vulnérabilité. Les autorités encouragent les professionnels à s’en inspirer pour développer des stratégies commerciales alignées sur le respect des intérêts du client.
